近年来,变革迭起的汽车市场左右着汽车售后市场的发展,令这一产业迈入“变局”。2020年之初突如其来的新冠疫情,越发使得全球及中国汽车产业链上下游受到程度不一的冲击,身处其中的各大零部件企业也不例外。
不过,作为过滤行业领导者的曼胡默尔集团在这些年极富前瞻性地进行战略升级,很早便开始加强财务管理能力,在整个运营体系上进行调整与完善,并在疫情降临之时采取了一系列应急措施,在降本增效的同时,协同所有员工一起“抗疫”。由此,曼胡默尔集团能够在疫情期间保持健康、稳定的发展节奏,并且在当前的“后疫情时代”继续稳步前行。
近日曼胡默尔管理(上海)有限公司独立售后市场总监陈炜春接受了专访,从而让大家获悉该集团在特殊时期的具体战略规划,同时也对本土汽车售后市场的发展全貌有了新的认识。
曼胡默尔管理(上海)有限公司独立售后事业部总监 陈炜春
在产业“变局”中升级发展战略
据统计,曼胡默尔集团保持稳健的发展步伐并取得了业绩的增长,在2019年创下近80年的历史新高,达成42亿欧元的营业收入。完善的财务状况与健康的运营体系为该集团的长远发展打下扎实基础,也让集团有信心打赢这场疫情之战,并在战略调整与升级后实现更好的业务增长。
得益于政府及时、果断的行动及民众的积极配合,中国“抗疫”工作卓有成效,众多与汽车产业相关的企业逐步复工、复产。尤其是在2020年4月之后,中国汽车售后市场回暖显著,欧美汽车售后市场则从8-9月才开始恢复。在“非常时期”,曼胡默尔集团做了如下举措以应对特殊情况:
第一,曼胡默尔集团在流程管理上更为严格。之所以将财务管理视为重中之重,是由于应收账款的严控是保障企业现金流的根本。而对于发货是否到位、何时开票等细节工作,曼胡默尔集团也做到无微不至,并且应对前装及售后领域的客户提出的不同要求,能够实现“无缝对接”。
第二,曼胡默尔集团适当地减少成本、优化产线,大幅度提高供货水平与运营效率,并在短期内调整了滤清产品组合,满足因疫情而产生的新需求。
第三,曼胡默尔集团越发注重与员工的沟通。曼胡默尔集团CEO在疫情期间以一周为一个沟通节点,密切关注所有员工的健康状况及“抗疫”措施,高管们也纷纷主动减薪,整个大家庭齐心协力渡过难关。开辟口罩生产线之后,曼胡默尔集团把口罩提供给员工及客户,第一时间满足中国本土市场的需求,后续又驰援海外。国内的员工在2020年第一季度之后才执行到岗工作,在线办公、“数字化”营销变得常见,就连2020年的经销商大会也在线上举办。
特殊时期的到来令“数字化”转型迫在眉睫,而曼胡默尔集团对这一领域早有布局。举例而言,在乘用车板块,该集团与“线上”相关的业务占比高达33%,足以证明近年来线上业务的发展非常迅速。为了适应“数字化”、“电子化”的发展趋势,曼胡默尔集团做了大量拓展工作,首当其冲的就是升级内部服务体系。“线上客户下单,要求我们的反应速度比线下更高、更快,所以必须率先考虑订单满足率。曼胡默尔全球及亚太的物流高层会针对客户满足率的提升及存在的问题做沟通,包括后续的改善措施及内部体系的调整,从而打造出更加完善的服务体系。”陈炜春说道。
其次,汽车售后产业是一个相对传统的产业,面对面沟通已经成为习惯,为了跟上“数字化”时代的步伐,曼胡默尔集团做了多种新颖尝试,例如让产品经理对新推出的产品进行线上介绍、设立商用车及工业领域的线上技术培训、结合购物节开展多样化的直播促销活动等。通过全方位的培训工作和约30场精彩纷呈的直播,曼胡默尔集团不断摸索“数字化”的奥秘,更深入地融入客户群体,并通过智能标签的运作建立大数据库,从而为身在数据库中的客户提供具有针对性的服务及产品解决方案。
在渠道“碰撞”中探索全新机遇
曼胡默尔集团注重聆听经销商客户的心声,而传统渠道与新兴渠道的“碰撞”恰恰是他们探讨的热点话题。对于新旧渠道的铺设以及企业与经销商的协作模式,陈炜春分享了他的独到见解。
陈炜春表示:“一般而言,线下经销商的常备库存有数百种,产品品类已经非常丰富,但面对庞大繁杂的市场,毕竟备货有限,这将导致一部分客户转向线上平台去寻找所需要的产品。这就意味着,并不是线上对线下渠道造成冲击,而是线下经销商无法完全满足客户所需,尤其是客户对高端品牌产品的需求,服务能力的不足会逐渐导致客户流失。经销商唯有不断提升服务能力,才能够赢得客户的信赖。”
对于处在产业链末端的维修厂来说,道理也是相通的。如果车主急需高端滤清器产品,但维修厂所经营的产品质量参差不齐、品牌鱼龙混杂,那自然无法满足车主的要求。如今,很多80后、90后车主不再是“小白车主”,他们拥有更开放的消费意识,愿意主动了解零部件产品孰优孰劣,所以,他们选择信赖曼牌滤清器的“原厂品质”,也乐意为高端滤清器产品买单。“如何在线下为广大车主提供优质产品并做好服务,这才是维修厂能够立足汽车售后市场的真谛。”陈炜春如是说道。
曼胡默尔集团将经销商视为至关重要的合作伙伴,坚持为他们提供专业支持及后续服务。陈炜春告诉本刊记者:“对我们而言,把产品堆砌在经销商的仓库中是没有意义的,我们要做的是帮助经销商伙伴将产品传递到维修厂及车主手中,让人们切切实实地获益。”以线上直播为例,曼胡默尔集团不仅针对消费者端进行直播带货,还会面向经销商伙伴及维修厂进行专业知识及创新技能等方面的培训,通过最直观的方式来宣传品牌文化、阐述产品特性、实现技术指导,协助经销商及维修厂“吃透”产品及技术,从而更好地服务于终端消费者。
值得一提的是,在滤清器领域,曼胡默尔集团对于培训有着极高的专注度,甚至专门设定了专职培训师这一岗位,用近10年的时间布局全国各大城市的各个维修网点,让培训师深入售后市场“最前线”,去帮助维修厂解决滤清器方面的各类问题。培训师背后的整个团队如同一个智慧大脑,以源源不断的动力持续为维修厂赋能。
在市场“融合”中找到共赢之路
在陈炜春看来,呈现碎片化的中国汽车售后市场亟需整合,更需要“融合”。
驰骋于汽车售后产业20多年的陈炜春,见证了中国本土市场的萌芽与成长,他认为“融合”是售后市场向好发展的必经之路。随着市场的蓬勃发展及资本的介入,渠道“融合”将推动市场“洗牌”。以康众、途虎为例,这些渠道平台在融合过程中,会逐渐把原先比较零散的市场集中起来,将更多优秀的品牌纳入其采购体系,助推良性产品流入市场。同时,一旦市场得到聚焦,三四线城市的高端产品需求也能够被充分挖掘出来。高端滤清器品牌基于产品定位,有时候较难融入这些城市,而今却能够借力平台做到渠道下沉。
为了能够更好地进行渠道建设,曼胡默尔集团做了多重布局:首先是做好产品规划、调整产品结构,在保障高质量的同时达成降本,并且继续坚持“双品牌”战略,把饱含创新精神的曼牌滤清器和维克斯滤清器产品带进市场;其次,将一些有发展潜力的经销商纳入体系中,使得品牌商与经销商协作共赢;再者是提升服务,让品牌商、渠道商及服务商做到三方高效配合,通过打通系统来实现更良好的合作。陈炜春坦言:“价值观的趋同,让渠道商、服务商与曼胡默尔集团互相选择并彼此成就。”
积极倡导“本土化”发展战略的曼胡默尔集团,如今已在上海、济南、长春、龙口及昆山设立了生产厂,生产适用于中国本土市场的产品。而在人才“本土化”方面,“曼胡默尔集团预备工程师联合培养计划”也已启程,集团每年都会从校园中选拔优秀的工科毕业生进行栽培,助力他们成长为国内及全球研发团队中的核心力量。
谈及对企业未来发展的期盼,陈炜春向本刊记者袒露心扉:“曼胡默尔集团拥有着悠久的历史与深厚的文化底蕴,2021年正值集团成立80周年之际,我们在欧洲已经与很多客户建立了数十年的合作关系,甚至有跨代合作的情况。我们非常希望能够与中国本土客户也保持这样历久弥新的合作,让他们感受到这份值得绵延下去的伙伴关系,并携手走过下一个10年、20年。”
专注于客户体验与员工关怀,坚守“原厂品质”并提升服务,注重革故鼎新及扎根本土,这些皆是曼胡默尔集团得以长久屹立于市场的秘诀。汽车售后市场是一个讲究口碑的市场,曼胡默尔集团期冀以厚积薄发的方式,让自己深入客户心中,成为市场“变局”中的开拓者,并立志在2021年通过各项战略调整来达成业绩的稳步增长。（内容源于《汽车与配件》）
